除了具有前瞻性的战略布局与规划以外,企业的稳步发展也离不开培训团队的支撑与赋能,搭建完善的内训师体系,是贴合组织发展需要,使人员效能更快提升,助力企业实现战略目标的重要环节。同程旅行公司深耕OTA行业多年,如何盘活组织人才,通过组织内部“人才”的资源来解决业务发展过程中的培训人力以及经验的萃取传承问题,是我们一直以来关注的重点内容。

本篇文章将与您分享同程旅行的内训师体系搭建经验。

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如何搭建内训师体系

1、建立选人标准:增源限质

搭建内训师体系的第一步是了解公司和业务对于岗位及人员的要求和标准是什么:

(1)通过调研组织和业务需求,确定内训师的岗位胜任力标准是什么;

(2)基于岗位胜任力标准制定内训师候选人的评测指标,可以从岗位年限、工作绩效、职业发展意愿等多维度进行设定;

(3)结合组织需求和业务需求,建立内训师岗位的人才储备库。

企业培训管理体系?企业培训体系搭建!插图

2、育人要匹配:分阶赋能

同程在培养模块会根据岗位需求进行匹配,以多元化的赋能方式帮助内训师:

(1)根据不同岗位需求,采用管理类或专业技能类训练营的形式进行课程培训,结合业务实践考核验收,以此达到岗位设定的胜任标准;

(2)通过线上群运营的方式定期进行学习咨询发布、月度经验交流,促进学习期间的问题答疑与输出分享;

(3)每个季度会根据业务岗位调研需求,进行不同岗位的定制化赋能,以满足业务端的用人需求标准。

企业培训管理体系?企业培训体系搭建!插图1

3、用人有规则:分类管理

(1)内训师管理规范:

培养的内训师能胜任哪些业务模块,主要讲授哪些方面的知识,对于该类内训师的考核标准是什么都有比较清楚的用人准则说明。

同时建立对应的内训师分管机制,不同模块设有对应培训项目负责人,进行人才工作反馈机制,对培训效果实时跟进,以此检验培训成果,并进一步加强业务部门与培训部门联动,促进培训工作更加贴合业务实际发展需要。

(2)津贴激励规范:

建立合理有效的激励机制,最大程度调动内训师积极性。比如在企业目标人群中,以TOP30%的人员绩效均值为基线,设定不同比例的津贴激励;也可以采用多维度考核方式,将考评者设为已接受培训的学员或培训项目对接人等。

4、留人有方法:多元激励

(1)建立多元化激励:从物资、学习、赋能、荣誉激励多维度设定,不仅有金钱层面还有精神维度激励,同时内部组织经验可以得到传承和输出。

企业培训管理体系?企业培训体系搭建!插图2

(2)建立规范化“流”人规则:每年度实行内训师评估,进行全年的培训工作盘点及能力评估,确认内训师等级晋升,对未达到内训师胜任标准的人员及时盘出,确保内训师梯队的综合能力素质始终与组织发展需要密切相关。

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内训师体系搭建后的应用

同程旅行在2019年开始搭建内训师体系,在完善内训师团队的过程中不断优化人员组织结构,以帮助业务部门解决人员业务问题。目前同程内训师团队人数已达到200+,围绕公司不同阶段的业务发展需要开展培训条线的辅助应用。

1、初阶应用:

入职初期:负责新员工入职培训的内训师可以对新员工进行初级技能的培训辅导,使其达到满足上线处理业务的实操能力;

入职3个月:在新员工入职满3个月以后,内训师可以结合自身的实践经验,将这一时期需掌握的客户服务技巧和指标提升类技巧归类总结,给予新员工进一步的能力提升。

2、岗中应用:

绩效提升:内训师通过萃取和提炼自己的技能技巧,通过培训和分享的形式给与岗中其他人员,来提升对应的指标绩效,例如满意度提升三步法,投诉处理技巧五步法等。

技能提升:根据不同岗位特性,我们开发了许多技能提升类的培训课程,让员工在工作之余可以学习到不同的职业技能,例如PPT制作技巧、Excel实用公式讲解、如何做好课程培训等。

3、训练营培训应用:

基于各阶段员工所需岗位,设立不同的训练营培养赋能,内训师也在这个领域持续进行输出和输入:

(1)训练营的开设主要基于公司的人才发展需求,设立专业条线及管理条线双通道发展路径,匹配每个阶段对应的赋能环节。

(2)训练营开展形式:线上视频学习、线下理论、实践环节、工作坊、线上群运营等多种方式。

(3)训练营赋能内容:主要源于此训练营目标学员的岗位能力标准设定培训内容。

(4)内训师匹配标准:基于内训师所具备的能力和擅长的技能进行相应匹配。管理条线训练营选取具备管理技能的内训师进行课程开发及讲授,例如班组长的管理、绩效改善工作坊等;专业条线训练营选取具备所需专业技能的内训师,例如沟通技巧、创新思路等。

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内训师体系搭建的关键点

同程在搭建内训师体系之初到现阶段,过程中也存在很多的问题,主要归结于如下4点:

1、与组织及业务需求相契合:

组织能力的建设方向由组织战略目标来决定,而培训体系作为人才管理体系的重要组成部分,是为战略目标的实现提供充足的人才供给。所以在进行内训师体系搭建时需要充分考虑到,该体系的建设能够给组织及业务还有员工带来哪些益处,是否能够支撑企业组织和业务的目标达成。

2、用人规划要明确:

基于公司的发展需求提前进行人员规划,针对不同人员所需的岗位技能安排相应的培训计划,比如做业务技能培训或绩效提升类培训,确保人员的选用与培养是符合公司发展需要的。

3、建立合理有效的激励方案:

岗位激励方案要基于业务现状设定,也要结合考核评估制定,例如授课满意度指标等。在设立规则的同时不能只进行物质层面的激励,也需要和精神奖励双管齐下,例如季度之星的奖励以邮件形式公示,这种既正式又公开的表扬方式,可以让内训师找到职业归属感和成就感。

4、与时俱进:

内训师体系搭建运营需要与时俱进,紧跟组织及业务需求,定期进行体系的调整和优化,包含不限于内训师选拔标准、激励机制等,也可以根据同类型行业以及企业对标整体的机制,考虑内部体系可以持续优化的地方,使内训师的人才结构始终保持一定的行业竞争力。

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结语

内训师,在企业内担任的是传道授业解惑的角色,也承担着人力发展“传帮带“的艰巨任务,同程在内训师体系的建设过程中,不仅为组织人才的发展提供了更多选择性的职业机会,也使得个人工作经验得以组织智慧的形式保留与传递,未来我们也将不断的结合行业和公司需求来不断完善内训师管理体系。

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