客服培训的内容有什么方面?客服培训有哪些内容!插图

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上一篇文章将A级的服务事故给各位小伙伴们做了分享,本篇将继续分享B级和C级的服务事故案例和注意的地方,感谢大家的关注和阅读,如果有所收获请分享给身边的小伙伴一起共勉哦~

客服培训的内容有什么方面?客服培训有哪些内容!插图1

一、服务态度——B级投诉

服务态度——B级投诉

1、沟通中出现质问、反问、抢话,用词不当、比喻不当、不耐烦、与客户发生争执等行为;

2、当客户情绪发生变化(无奈、抱怨、气愤、情绪激动等)或对方案不满时,未对客户的情绪进行及时安抚和引导,并且在线客服超过 5 分钟,电话客服超过30s 未回应客户。

3、当客户要求投诉时,漠视客户投诉需求(例如客户我要投诉你,商家客服回复"恩、好的"或我帮你转接投诉热线,未做任何解释安抚及跟进),或主动引导客户重复进线(例如客户说我要投诉你,客服告知可以的,你可以重新进线进行投诉);

具体场景举例:

当客户质疑商家客服(如客户说你们什么服务,你们什么态度等)或者客户抱怨,辱骂时,商家客服未予及时安抚或者未回应客户;

案例-服务态度(案例一)

客服培训的内容有什么方面?客服培训有哪些内容!插图2

问题点:

客户投诉时,客服没有道歉并提供其他方案拦截,而是引导客户联系平台进行投诉。

诊断思路:

客户有不满情绪时,安抚致歉客户,使用暖心话术,并且针对错误点进行真诚致歉,然后给客户提供最优解决方案,让客户放心,态度诚恳,需要注意使用甜言蜜语;

案例-服务态度(案例二)

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问题点:

客户情绪变化产生质疑时,客服未针对投诉进行安抚致歉

拦截投诉,反而强行结束沟通,以不耐烦的话语进行解答;

诊断思路:

关注客户情绪变化,及时安抚客户平复客户投诉心情,针对客户投诉点进行处理,给客户核实给出最优方案,切记出现不倾听客户诉求一概而论,不核实直接出方案,容易导致客户投诉。

二、虚假宣传——B级投诉

沟通中出现涉及虚假宣传、欺诈、违反广告法等用词用语;不得服务过程中通过文字或图片等方式明示或暗示与商品实际内容不相符的虚假信息,使用户对商品的质量、制作成分、性能、用途、生产者、有效期限、产地等产生误解的行为。

具体场景举例:

(如:国家级、世界级、最高级、最佳、最大、第一、绝对、百分百免疫、肯定最好、全网最低等)

三、推诿不解决——B级投诉

推诿客户不解决问题;

具体场景举例:

客户咨询问题,在商家客服的处理范之内,商家客服直接引导客户拨打平台客服热线/咨询平台在线客服。

四、承诺未兑现——B级投诉

1、承诺回电未回【承诺本人跟进但未进行回访留言等视为承诺未兑现】,承诺申请优惠券等未查询到申请记录或申请后因商家客服原因导致承诺未兑现等情况;

2、承诺他人回电(按照已有流程例如升级平台处理等操作除外),需保证承诺兑现,如未兑现,责任由承诺人承担;

3、承诺时间模糊,默认时间节点之前。(例如:10m后回电,默认10m之内);

4、客户将问题反馈至商家客服,商家客服在班期间需当天回复,如涉及休息,需做好交接/报备;

5、如跟进过程中,出现异常无法实现与客户达成一致的方案,需在当日(如涉及休息,需做好交接/报备)电话联系客户;

具体场景举例:

①、承诺客户有他人会联系客户,未得到对方确认答复,交接不当导致承诺未兑现;

②、让客户联系自己,收到客户信息,未有及时跟进;

③、外呼未联系上客户需以短信形式告知客户(短信内容包含问题处理进度、下次回电时间等),且须同步留言(不得反复外呼骚扰用户);

五、未执行流程——B级投诉

未执行国家三包规定的流程标准;

具体场景举例:

售后服务标准低于国家三包法律法规的;如,在7天内商品完好附件齐全,页面标注可以无理由退货的商品,客户申请退货,商家客服不做退货处理,只同意维修;

B级投诉–小结

1、掌握B及服务事故中涉及的服务违规类型问题;

2、特别提醒:

① 服务态度,质问、反问、抢话,用词不当、比喻不当、不耐烦、与客户发生争执等行为;在线客服超

过 5 分钟,电话客服超过 30s 未回应客户;漠视客户投诉需求或主动引导客户重复进线;

② 未执行流程,未执行国家三包规定的流程标准;

一、业务解答错误/不完整——C级投诉

1、业务知识解释错误/不完整或未提醒客户注意事项/业务解答不清晰;

2、业务方案提供错误;具体场景举例:

如客户提出问题,商家客服回答不完整,同样视为业务解答错误(例:客户咨询确认收货后还可不可以退货,商家客服告知可以申请退货,未告知退货截止时效)

二、关键信息传递——C级投诉

1、信息录入一个月内出现三次则记录为一次C级投诉(包含未在服务单留言);

2、承诺回电时,未清晰承诺回电人,回电时间;

具体场景举例:

①、应该服务单留言未留言、留言错误等;

②、商家客服承诺有结果告知客户,未明确时间,商家客服在24小时内有回电,但因出现模糊承诺则按照C级定责;(如商家客服承诺稍后回电,24小时内无回电记录,按照B级记责)

三、非主观原因失误——C级投诉

由于商家客服非主观原因的失误导致客户的问题无法得到及时处理或导致客户损失,以至于客户投诉;

具体场景举例:

1、商家客服误操作取消客户订单/服务单;b、承诺回复/升级记录错误客户号码导致未联系上客户;

2、回复客户时将其他订单信息告知客户;(将A客户信息回复至B客户等)

四、未执行流程——C级投诉

未正确执行流程(如涉及A,B已有的判定项,优先按照A、B级进行判定,流程中规定判定A、B类投诉除外)

具体场景举例:

①、审核不通过未联系客户;

②、更改客户意愿未联系;转入待客户反馈未联系;

③、配送驳回未联系;物流损未联系;退款异常未联系;

?、超时效未处理;(待反馈时效,配送驳回跟进时效,客户更新信息跟进时效,等)(时效内未采取有效动作导致服务单超时关闭)

五、服务应答话术

类型话术:客户气愤

您消消气,消消气哈,出现这样的问题咱们也特别抱歉呢,妹子这边特别能理解您的,这个问题我这边也一定会站在您的立场上为您处理好的,请您放心的

我理解的,我们客服也同样是消费者,同样也会遇到这些事情,我们能体会您的感受的,妹子会给您办妥的,请您放心

您消消气,妹子给您想方案,请您相信妹子,妹子会随时关注问题的,放心交给妹子处理哈~~

您先消消气,咱们有什么事情慢慢跟妹子说,妹子是很想为您 处理的,您的事就是我的事一定给您核实清楚的~

妹子惶恐万分,给您赔个不是,请您消消气哈,您吩咐的事情,妹子一定抛头颅,洒热血为您处理的~

亲爱的先不要生气,身体是革命的本钱呢 ,健康的身体比什么都重要的,我这边马上为您处理,妹子定尽我所能的

我们肯定也是想从根本解决这个问题的呢,您消消气哈~妹子也是特别理解您的,让您这么生气,妹子也是很过意不去的

客户要求投诉

如果妹子刚才有哪里做的不周到的、误导您的地方 还望您海涵,多多包容哦。谢谢您~

妹子(可换昵称)针对您这个订单的问题,服务不够周到的地方,这边一定会努力改进,希望您给妹子(可换昵称)一个弥补的机会呢

给您添麻烦是我们的不对呢,妹子(可换昵称)这边也会好好反省的,努力改进的~

不好意思,是我们没有考虑周到,还有需要改进的地方 ,还望您多多包涵哈,妹子这边也会积极改进的~

希望不要因为这个事影响您的心情呢,妹子有做的不对的地方,会及时改进的,希望得到您的谅解的~

这边看了下 这位客服/配送师傅的服务态度确实是存在很大的问题呢,让您受委屈了呢,我们一定加强对其的教育和培训,还请您多多监督呢,妹子也祝您天天好心情~

还希望您给我们点时间,您遇到的大概问题妹子也知道了的,这边一定个给您搞清楚问题的交给咱们处理,您看可以吗~

类型话术:表达信心

咱们商城所售的商品都是有合格的资质和正规的货源的,请您放心使用的哈~

请您再相信我们一次,能帮到您的,这边一定会义不容辞的,还请您给我们处理的机会

您也是相信我们才选择我们的呢,这件事情给您造成误解,妹子这边也很难过的,但是您放心,能为您争取到的,妹子一定会想办法为您争取的,请您再相信我们一次,交给我处理

咱们是坚守品牌正品的,坚决杜绝“假、二、水”的,平台也全力打造让您满意的购物平台,请您放心的

您也是我们的老用户了,我们万分愧疚因为这个事情让您对我们产生了怀疑,您的信任是无价的,妹子希望能用行动为您扫除万难,请您相信妹子~

妹子(可换昵称)这边也理解您的,目前我们的确是还有很多不足的地方,我们也会在客户的鞭策和建议下努力优化改善,努力为客户提供更大的便利

很抱歉因为这样的事情给您添麻烦了,您的一个好的购物体验是咱们花再多的钱也买不到的,请您相信我,交给我处理哈

请您放心,头痛的事情交给我们,一定会保障您的权益,为您解决的哈~祝您天天好心情哟~

非常抱歉妹子这边没有能够及时领会到您的意思,您消消气,妹子这边也会拼尽全力为您处理的,请您放心的哈

您真是一位通情达理的客户,谢谢您相信妹子喔,妹子祝您财源广进,事业有成,心想事成~

妹子这边也理解您的,目前平台可能还有一些不足的地方,但是妹子相信如果有更多像您这样高素质的客户,为我们提供优良的建议,平台也会愈来愈强大,为您提供更加舒适的购物环境呢。

妹子会给您办妥的,请您放心,妹子能做的一定会给您做好的~

安抚话术

但凡有一点希望,妹子肯定都会帮您的,请您放心~

请您相信妹子的,能帮您妹子一定帮您的,不能帮您的地方,我心里也不好过的

近期天气反复了,注意添减衣物,记的多喝水注意身体哦~

▼ 往期精彩回顾▼

618前的客服团队服务专项培训(A级服务事故)

关于客服的售前售中售后

福利篇:客服常用及大促话术

客服培训的内容有什么方面?客服培训有哪些内容!插图4

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