电话外呼客服的培训管理目录

总纲: 新人入职培训

1) 入职说明会

2) 入职培训

3) 一周考核

2、 新人培训

1) 课程安排

2) 评估系统

3、 进阶培训

1) 课程安排

2) 评估系统

一,入职说明会

1.1.1、入职说明会流程

表一:入职说明会流程(半天时间)

序号 时间 内容 要求 讲师/负责人

1 8:50 工作人员签到 准时 项目经理

2 8:50-9:00 1、清场 做好所有准备 项目经理

2、工作会议 再次确认客服的岗位

3、走进华夏手游产品 PPT

4、应聘人员签到 时间观念

3 9:30 1、宣读会场 纪律   主持人

2、面试规则  

4 9:35-10:10 走进华夏手游产品(30分钟) 华夏手游产品实力展示 培训老师

5 10:10-10:20 游戏: 10分钟

5 10:25-10:55 精英分享:1、基础(15分钟)   培训老师

精英分享:3、高级(15分钟)  

14 11:00 面试(3-5分钟/人) 总经理/面试官

客服培训的工作包含哪些方面?客服培训心得体会总结!插图

表二:入职说明会流程(一天)

序号 时间 内容 要求 讲师/负责人

1 8:45 工作人员签到 准时 项目经理

2 8:50-9:00 1、清场 做好所有准备 项目经理

2、工作会议 再次确认每个人的岗位

3、走进华夏手游产品 PPT

4、应聘人员签到 时间观念

3 9:30 1、宣读会场 纪律   主持人

2、面试规则  

4 9:35-10:00 走进华夏手游产品(30分钟) 华夏手游产品实力展示 培训老师

5 10:00-10:30 精英分享:1、基础(10分钟)   培训老师

精英分享:2、中级(10分钟)  

精英分享:3、高级(10分钟)  

6 休息

7 10:40-11:00 游戏:1、按摩(10分钟)   培训老师

游戏:2、图形游戏(10分钟) 思维模式 培训老师

8 11:00 应聘人员简介(1分钟/人) 了解应聘人员  

9 午休

10 13:30 签到 准时,时间观念  

11 13:30 请你“洽洽”(10分钟) 氛围  

12 13:40 游戏:1、报名字(10分钟) 人脉观念  

游戏:2、 团队游戏(30分钟) 团队能力  

13 14:20-15:00 总结 选择华夏手游产品的理由 培训老师

每人心得体会(5分钟)    

14 15:00 面试(3-5分钟/人)   总经理/面试官

1.1.2、入职说明会要点

一、 工作人员安排

1、 总指挥:对整个流程负责。

2、 主持人:主持一天的活动。

3、 音控:

A:所有流程的音效控制

B:讲师电脑准备和调试

4、 场控:整个会场内的纪律执行者。

5、 领位:

A:签到

B:面试协调

6、 后勤:

A:整个物品的准备

B:场内发放和收集资料

7、 精英分享:三位优秀员工的分享。

8、 总 结:部门主管讲述选择华夏手游产品的理由

9、 面试官:

二、 物品准备

1、 一次性水杯

2、 白纸

3、 签到表

4、 公司宣传资料

5、 讲师宣传资料

6、 投影仪

7、 电脑

客服培训的工作包含哪些方面?客服培训心得体会总结!插图1

三、主持人演讲稿要点

1、 会场纪律

1、 手机关机或振动。

2、 不接听电话。

3 、不得随意走动,有任何情况可咨询工作人员。

4、不得大声喧哗。

2、 面试规则

1、 上午淘汰10%,下午淘汰10%。

2、 所有的言行将作为考核的依据。

3、 共产生5位优秀的学员作为储备干部。

4、 应聘者的自我介绍

包含姓名、籍贯、一句最喜欢的格言。

要点:讲话清楚、表达得体。时间观念。

4、 精英分享

1、 第一位:基层员工如何开展工作的,得到什么。

2、 第二位:主管层得到什么。

3、 第三位:公司的愿景。

5、 游戏

6、 上半场结束语:

7、 总结

客服培训的工作包含哪些方面?客服培训心得体会总结!插图2

四,培训课程安排:

第一天:

上午 公司介绍

文化理念 公司的经营模式,公司的企业文化、宗旨等。

公司产品介绍 公司主要培训内容、培训讲师、培训结构等。

电话外呼流程介绍 整个电话外呼流程的讲解。

下午3点前 CRM如何进行记录

下午3点后 电话电话外呼技巧 金牌电话外呼

第二天

上午 绩效考核和质检规则

公司行政制度 公司的各种制度

下午 实战模拟演练 体验工作环境、收集资料、电话话术

培训考试、分组 依样卷对新入职培训人员进行考核。

客服培训的工作包含哪些方面?客服培训心得体会总结!插图3

第三天

上午 客户的促成技巧   促成客户签单的技巧。

下午

反对意见的处理   电话外呼之"话术"讲解,针对不同类型客户采用不同技巧。

强势、技巧、欲擒故纵等方式应对客户反对意见。

第四天:

上午 目标管理   业务人员如何设定有激励性的目标、目标如何达成。

下午 时间管理   八小时工作时间如何分配、管理,如何提高工作效率。

情绪管理 如何提高工作积极性,激发自身工作热情。

第五天

上午 实战模拟演练   对新员工进行培训结果的预演。

下午 培训考试   依样卷对新入职培训人员进行考核。

培训、考试总结 对培训过程及过程中各员工表现进行总结。

客服培训的工作包含哪些方面?客服培训心得体会总结!插图4

五,新人考核:

新人一周考评

会议制度

1. 早会

2. 晚会

3. 小组会

请假考勤制度

绩效考核

每日电话量考核:每日不少于100通

电话话术考核

1. 电话外呼流程

2. 产品基础知识

3. 精典话术背诵

六,讲师讲课和针对讲师的考评体系:

课 程 课 时 内 容 讲 师

金牌电话电话外呼技巧 2小时 电话电话外呼技巧/现场演练电话流程 游志明

如何使用呼叫系统以及如何记录 1.5小时 客户标签以及客户记录 余爱华

高效的时间管理 1.5小时 时/日/周/月/季/年的时间管理/工作计划/工作总结的编写 钱建春

临门一脚成交技巧 2小时 如何促成客户签单 张椿伟

如何自我激励 2小时 付行文

卖产品不如卖自已 2小时 自我行销能力/电话礼仪/魅力职场/让客户感动的方法 沈海松

超级电话外呼 2小时 电话话术集锦/常见问题解答 钱建春

职业生涯规划 2小时 人生规划/职业生涯的设计 张妍

学员考评

讲师考评

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