原标题:如何让客户愿意听你讲?三个方法用用看

首发于:公众号“施老师的小黑屋”

在谈单中,我们经常会遇到这样的问题:

  • 客户对你讲的内容不感兴趣
  • 客户容易打断你并带偏主线

而我们也总会被强调:

  • 优秀的销售要善于聆听
  • 优秀的销售要善于提问

但是,需要注意——怎么说确实很重要。

尤其对于新手,通过提问串起整个谈单主线是有很大挑战的,这对自身的知识储备、反应速度、敏感度和控场能力有很高的的要求。

因此,以前培训新手的时候,我会更侧重于先教会他们如何说,从而建立基本的沟通信心,并提高成功率。

讲一下三个常用方法:

先设置焦点,再展开

先举个例子:

当要介绍一个产品,例如少儿编程时,很多顾问都是这样的展开方式:

  • Scratch语言是麻省理工开发的面向儿童的……”
  • “编程语言经历了机器语言、汇编语言和高级语言的三代发展……”
  • “我们各个国家有各个国家的语言,编程语言实际上就是人和计算机进行沟通的语言……”

换作其他产品,很多顾问也是类似的思路,例如谈早教:

  • “早教一般指早期教育,广义指从人出生到小学以前阶段的教育,狭义主要指上述阶段的早期学习。早教的知识包括:肢体训练、感官、数学、艺术和音乐等这些内容……”
  • 比尔·盖茨说过:如果你从出生的第三天起接触早教,那么就晚了三天……”

这些内容也许是有价值的,但是我们想一下,这是不是客户当下想要了解的信息?以及这些信息能否真正被客户有耐心地听完?

什么是焦点?焦点就是让客户思想足以聚焦的点,具备以下特点之一:

  • 有关系
  • 有兴趣
  • 有疑问

符合这些特点,那么客户就有“听下去的理由”。

例如在谈少儿编程时候,可以是:

  • “现在越来越凸显一个问题:传统的学科教学和评价体系,其实很低效,这个低效不仅仅是学生学习很低效,更重要的是已经不能满足学校选拔学生的需求。于是各个学校发现:筛学科不如筛编程!而对于学生而言:学奥数不如学编程!
  • “从我们小时候到现在,我们发现一个有趣的反转:以前是从理科好的学生中选拔一部分去学编程,现在是从编程好的学生中选拔一部分去学理科。当时我也在琢磨这背后的原因是什么,现在这么多届学生下来,我想明白了!

例如在谈早教的时候,可以是:

  • “不知道您有没有了解过早教,我觉得现在市面上的宣传给了家长们一个误导,觉得学早教就是赢在起跑线,觉得学早教就是吃了灵丹妙药——其实早教的价值根本就不在这儿!
  • “目前早教虽然已经是半刚需了,但是还是有必要强调:同样的早教课程,对于每个人的价值是不一样的——虽然花的钱是一样的,这个区别主要在几个方面,您也可以对照一下。

话题+观点+悬念,给客户一个听你说下去的理由。

学会常用的话题收拢方法

主要分为三种:

  • 预防
  • 控场
  • 小结

预防:就是避免客户带着一些容易分心的疑虑去听你说话。毕竟客户的内心总是急于找到自己关心的问题的答案,而如果一味满足客户的这个心理需求,你谈单的主线和节奏就会乱套。

例如,你知道客户会关心产品、价格等问题,那么可以在谈之前,先告诉客户你会和他谈哪些内容,让客户有个预期,或者在谈的过程中,带过一句“这块我后面会详细介绍下”。

控场:就是当客户的打断行为已经发生时,拉回主线。

具体可以分为:轻、重、缓、急。

轻重,指的是是否需要较大篇幅。

缓急,指的是是否影响后续沟通。

轻的问题,可以一笔带过,并拉回主线。

重+缓,可以延后处理,如“这个话题比较大,我后面会专门谈到。”

重+急,参照异议处理流程,详见《顾问式销售主线梳理:购买共识》。

小结:就是及时给自己内容设置里程碑,一方面巩固共识,另一方面让客户感受到“不是在瞎聊”。

和客户保持沟通同频、同向。

同频,就是大家在一个频道上。

例如客户了解你的行业背景信息,和不了解你的行业背景信息,你要谈的详细程度和专业程度是不一样的。

客户有了一定程度的了解,你再去把一些讲给不了解的客户的话术重复一遍,对方是没有耐心的。

客户没有一定程度的了解,你直接不加解释抛一堆专业术语甚至英文缩写,那么客户就会很反感。

在寒暄和备单的过程中,对客户的偏好、风格、认知进行评估,决定你在哪个频道进行沟通。

例如我和职业化程度较高的企业客户谈事,也会表现出职业化;和江湖气息比较足的客户谈事,就先递烟。和互联网行业背景的客户谈事,就会用他们的“行业黑话”,和文化背景的客户谈事,就会引经据典(提前做功课)。

同向,就是大家在一个方向上。

这个同向,不仅仅是指目标一致——因为我觉得这个是常识。更重要的一层含义是符合客户的思维顺序。

举个例子,给客户讲PPT,标题:提高效率的五大举措,然后正文列出五条举措。

那么有两种思路:

一种思路是五条全列出来,然后去解释这五条。

另一种思路:

引导客户思考“到底有哪些举措?”,然后口述:“有没有想过一个问题?很多时候真要我们去说什么叫高效,什么叫低效,其实我们是很难表述出来的?我们看到了,然后去说这个很低效——这都是事后评价了,但是在事前,我们往往忽视了很重要的一点:定义效率”

然后PPT上展现出第一行:“制定明确的效率标准。”

这两种就是不同的思维方向。

第一种是逆着客户的思维的,展现了答案,再去解释这个答案,其实客户也许看到这行字的时候就已经“秒懂”了,你再去解释,客户就未必愿意听。

第二种是顺着客户的思维的,因为客户看到“提高效率的五大举措”时,第一反应是“哪五大举措?”然后你引领客户发现一个大概率会发生的现象,客户反应“对哦!确实有这个问题!”然后揭晓,给出一个结论——“要制定明确的效率标准。”客户恍然大悟。这个时候你再继续:“有了标准,下一步该干什么?”,又引发客户的又一轮思考。

当客户的思维是在正向运转的时候,客户就不会走神。

因此:

在准备中,要换位思考如果你是客户,你的思维对于你要讲的内容会是什么样的反应?

在过程中,要观察客户的反应到底是在思考?在回味?还是在等待你讲下一部分?

先讲这些,其实方法远不止三种,有机会再讲……

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