医疗保健领域的客户服务不仅仅意味着一张友好的面孔。它需要一种涵盖患者体验各个部分的方法……

如何在医疗保健领域提供卓越的客户服务?

患者期望医疗保健行业的优质客户服务。虽然其他行业可能允许企业以最小的努力过日子,但医疗保健几乎没有出错的余地。人们通常认为优质的客户服务是医疗保健的重要组成部分。因此,您必须为患者及其家属提供优质、有效的客户服务。

1. 提高电话可访问性

医疗紧急情况随时可能发生。患者需要知道他们可以每周 7 天、每天 24 小时联系他们的医疗保健提供者。传统上,接待员是您的企业与公众之间的主要联系点。但是,内部接待员一天只能工作这么多小时,一周只能工作这么多天。

您可以雇用多个接待员轮流工作,但这可能不是您的最佳选择。首先,它会变得非常昂贵,非常快。其次,这增加了信息从裂缝中掉落的风险。您将有两个或多个接待员在不同时间跟踪消息和约会,这需要一个密封的信息管理系统。

与其采取这种昂贵而复杂的路线,不如简单地获得医疗虚拟接待员。通过医疗虚拟接待员服务,您拥有训练有素的接待员随时接听电话。您也不必担心创建用于管理消息或约会的复杂系统。该系统已经到位。您所要做的就是照常开展业务,让您的虚拟接待员提供商处理其余的工作。

在Nexa,虚拟接待员接受过在特定行业工作的培训。因此,医疗虚拟接待员知道如何与医务人员和患者进行有效沟通,并了解基本的医疗实践。他们拥有客户服务和医疗领域法律义务的工作知识,这意味着您不必花时间或金钱培训自己的接待员来提供优质的护理。

2. 提高在线可访问性

很多人更喜欢在线安排医疗预约。它可以节省时间,如果执行得当,可以限制沟通不畅的风险。随着越来越多的企业转向数字领域,使您的医疗保健网站或在线门户用户友好对于提供出色的客户服务至关重要。

但是,这并不意味着您应该将所有接入点移至在线。许多人仍然对使用互联网进行某些过程感到不舒服。最后,您需要提供满足不同需求和偏好的患者的访问点。

这就是为什么将流畅、用户友好的网站设计与负担得起的虚拟接待员相结合可以帮助减少错误、简化预约安排流程并提高您企业的整体可访问性。

3. 使用“自下而上”的客户服务方法

大多数企业对客户服务实施“自上而下”的方法。这意味着管理层设置客户服务协议,并将此信息传递给将直接与客户交互的工作人员。然而,通过“自下而上”的方法,管理层听取各级员工的建议,以制定有效的客户服务计划。

例如,假设您经营一家雇用多名医生、护士和技术人员的诊所。这些员工将每天与患者面对面打交道。换句话说,在客户服务方面,他们处于您业务的“第一线”。他们知道您现有客户服务计划的哪些元素有效,哪些元素可以改进。

与您的员工协调,开发在医疗保健环境中工作的客户服务。这可以防止高层管理人员(他们可能在某种程度上脱离了业务的日常流程)进行可能减少员工/患者关系的变革。这不仅改善了医疗保健的客户服务,而且还提高了您为患者提供的护理质量。

4. 允许患者提供反馈

你不能100%取悦100%的人。但是,不要让这阻止您在医疗领域发展良好的客户服务技能。当患者与您的业务有负面互动时,请将其用作学习体验。正如您指望您的诊所或医院工作人员帮助制定客户服务协议一样,您的患者也希望完善您的客户服务。

仅仅向患者提供反馈的行为就可以为您的客户服务提供一点提升。患者和客户喜欢知道您关心他们的意见。他们还想知道您的企业致力于倾听和改进。为患者提供多个渠道来查看您的客户服务(网站、电话调查、面对面问卷等)将帮助您积累数据并学习如何在医疗保健领域提供出色的客户服务。

5. 确保各级问责制

当医疗保健组织缺乏问责制时,客户服务就会受到影响。如果员工知道他们不会对自己的行为负责,他们更倾向于提供糟糕的客户服务。此外,问责制可以帮助您的企业确定可以改进的领域。当出现客户服务问题时,问责制度有助于更快地缓解问题。

例如,假设您是当地的健康保险提供商。您的企业每天要处理数十个电话。随着时间的推移,您注意到您收到了有关您企业的电话客户服务的负面反馈。

与其耸耸肩或提醒员工您的客户服务政策,不如将问题追溯到源头。追究责任方的责任并评估情况,看看这是否是组织内的系统性问题。如果您发现很难维持能够提供优质客户服务的接待员,您可以考虑使用Nexa虚拟接待员。在Nexa,虚拟接待员经过培训,可以谨慎处理每个电话并确保患者满意度。

底线

归根结底,您希望您的患者和客户满意。您不想提供糟糕的护理或低质量的客户服务。幸运的是,有很多方法可以在不完全重新发明轮子的情况下在医疗保健领域提供出色的客户服务。您只需要专注于提高组织内的可访问性、问责制和沟通。

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