服务很重要,在这个世界上,我们每个人,既是被服务者,又是被服务者,无论是哪一种身份,你都需要了解,什么才是更好的服务。到底怎么样才能够把服务做好呢,霍斯特有三个原则。

原则一,走进顾客的内心。顾客到底为什么购买你的东西,他为什么需要这件事情?以住酒店为例,人们住酒店说希望找到在家一样的感觉,好像回到了自己家的自在、舒服和安全感。追根究底,人们想要的是潜意识记忆中的那种感受——儿时在父母家中的感受,那个会为我们做好一切的地方,能满足我们所有需求。有人帮我们换灯泡、剪草坪,我们不需要担心任何事情,如果哪儿不对劲,随时可以去找父母,“妈妈!出大事了,抽屉里没有袜子!”从这个探索中发现,每位酒店客人,都希望一切尽在控制志宏,所有问题都能立刻解决,希望有人倾诉和照顾自己,这样才会感到了尊重甚至是敬重。

人们在接受任何一项服务的时候,都有三大普遍需求。第一,他们希望你提供的产品、服务或者其他内容没有缺陷或者差错。第二,他们希望服务迅速且及时,你不能让客人等特别长的时间,客人的耐心是非常有限的。第三,他们希望享受友好的服务态度。除此之外,绝大部分的人还希望能够有个性化和人性化的服务。

提升顾客满意度的细节?如何提升顾客的体验和服务!插图

原则二,客户服务人人有责。我们很多人,对外跟其他人打交道的时候很客气,但对内在我跟我们自己的员工打交道的时候,就变得不那么客气,其实也是缺乏服务意识的表现。好的服务中,要停下来搭把手,我们为客户服务是一个整体,不能因为你是一个电工,就对拉行李的女士熟视无睹,这都是我们应该做的事。不允许说是他们的责任或者我不负责,用准确的要求,让服务人员知道,顾客是非常重要的。有错误时不能简单陈发,要正本清源,发掘服务盲区,而不是急于处罚,治标不治本,不能以罚代管。

服务有四大最高目标,留住顾客,发展新顾客,鼓励客户多消费,在以上的工作中要始终努力提高效率,并不遗余力。这和德鲁克说过的一句话一致,“商业就是创造顾客并且留住他。”。在服务的过程中不要找借口,当你在老板那儿发现了无数的问题,而没有解决问题的方法,那么你就逐渐变成了问题的一部分。所以这个一定要小心,我们要解决问题,而不只是给出解释。

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原则三,有效并且艺术的处理投诉。首先你要理解,90%投诉的人都只是发泄情绪,千万不要客户已投诉,你的反应就是来讹钱的。其实不是,绝大多数的人投诉只是生气,发泄一些情绪。所以赔礼道歉是非常重要的,甚至有些事情不是你的错,也可以赔礼道歉。其实你承认、道歉、给点赔偿,可能这事就结束了,否则的话,它就成为一个症结。

投诉处理的具体方法如下:

第一,无论你觉得投诉者多么可笑,也绝不可以嘲笑。时刻注意自己的面部表情。

第二,如果有人向你投诉,要立刻接受,马上说,“我很抱歉。”无论问题的责任是否在你,你都要如此。因为在这种时候,你代表着组织的形象,你的发言就是在代表组织发言。

第三,不要提“他们”“别人”,多说“我”。光说“嗯,看起来是他们搞错了”于事无补,对于愤怒的投诉者来说,这样的话只能是火上浇油。相反,要自己承担错误或者误会的责任。

第四,请求对方原谅。直接说“请您原谅我”。注意,要说“原谅我”,而非“原谅我们”,要自己承担起责任,这对于安抚对方情绪作用很大。顾客也许会说“也不关你的事”,这个事情他的情绪其实已经冷静下来了,因为他有了这个理智的想法。

第五,不要去引用各种政策手册,一个心烦意乱的投诉者,完全不关心手册里说什么,别跟人引经据典。

第六,不要试图炫耀你的专业知识。投诉者不关心你知道的事情,也不关心你们的系统如何设计,他们只想知道你是否理解他们的痛苦,他们只是希望有人听他们倾诉不满,确认自己的不满不是无理取闹。

第七,不要假定投诉人是在索取某物(如金钱),大多数情况下,他们只想被倾听,希望甩掉内心的不爽,希望有人尊重自己的想法。只要你能做到这些,他们会从愤怒的情绪中平定下来。

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最重要的是,要把投诉视作基于机遇。凡是投诉的用户,其实都是给了你留住他的机会。一个真正心寒的用户,是根本不会理你的,或者甚至不投诉,直接就告你了,直接委托律师来解决问题了。所以投诉就代表着基于,不打不相识,说不定你能让他成为你的一位忠实用户。不要把事情看得太复杂,不要觉得所有人都来讹你的钱,这时候你的心态会更加淡定,你过度防卫的意识反而会造成处理投诉变得越来越困难。

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