客服人员的服务水平和综合服务能力是ETC售后服务的形象和招牌。近日,天水ETC客服联络分中心结合岗位特点,以“适用性+有效性”为原则,对ETC客服人员进行专题业务培训。

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理论培训+交流讨论

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理论培训重点围绕甘肃省高速公路ETC业务解答指导手册2022修订版、每月新增业务处理流程、每周答疑会最新内容、客服人员管理制度等内容进行详细讲解。同时,针对如何快速灵活地处理客户提出的黑名单、车牌占用、通行费争议、如何开具发票、银行类等问题,结合近期投诉咨询典型案例,以现场交流讨论的方式,探索和总结好的经验方法,研究讨论解决方案,着力提高客服人员处理投诉的效率和服务质量。

业务实操+情景演练

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理论离不开实践操作,在学好业务理论的同时,客服人员通过互换角色、相互点评的形式,着重从客户关怀的重要性、应该怎样提供服务、服务态度和服务语言规范、常用文明用语及电话投诉的处理方式等方面入手,开展情景模拟演练,真正做好ETC售后服务工作中的“贴心人”。

撰稿:安轶娜

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